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Kosmetikkonzern L'Oréal

AR revolutioniert die Beratung im Handel

von - 27.11.2019
Augmented Reality
Foto: Andrew Derr / shutterstock.com
Der Kosmetikkonzern L’Oréal setzt auf Augmented Reality für neue Beratungsmöglichkeiten. Beispielsweise können Kunden mit AR vor dem Färben eine neue Haarfarbe am Smartphone austesten.
Mit der Digitalisierung verändert sich auch der Beauty-Markt rasant. „Beauty-Tech“ lautet vor diesem Hintergrund das Schlagwort, mit dem sich der Kosmetikkonzern L’Oréal für die Zukunft rüstet.
Peter Grebarsche
Peter Grebarsche: Head of CRM & Digital Operations bei L'Oréal Deutschland
(Quelle: L'Oréal Deutschland )
Ein wichtiger Aspekt dabei ist die Personalisierung des Angebots: Der Farbton des Make-ups, die Farbnuance einer Haartönung - mithilfe von Augmented Reality und Künstlicher Intelligenz sollen die Kundinnen und Kunden das für sie passende Produkt finden. Auch die Beratung soll individueller werden.
Peter Grebarsche, Head of CRM & Digital Operations bei L’Oréal Deutschland, berichtet, wie der Kosmetikkonzern die Personalisierung vorantreibt, warum eine direkte Beziehung zu den Kunden so wichtig ist und welche Rolle digitales Advertising dabei übernimmt.
com! professional: Wofür sind Sie als Head of CRM & Digital Operations genau zuständig?
Peter Grebarsche: Meine Aufgabe ist es, dazu beizutragen, dass L’Oréal in Deutschland in einem sich rasant verändernden Umfeld über die richtigen digitalen Antworten verfügt. Konkret erarbeite ich Strategien, wie wir den Dialog mit den Konsumentinnen und Konsumenten immer persönlicher und relevanter gestalten können, um mit ihnen langfristige Eins-zu-eins-Beziehungen aufzubauen.
com! professional: Nutzt L’Oréal für unterschiedliche Alterssegmente oder Zielgruppen denn auch unterschiedliche Marketing-Kanäle?
Grebarsche: Es zählt zu unseren Aufgaben, die Bedürfnisse und Wünsche unserer vielschichtigen Verbraucher sehr gut zu kennen. Wir müssen wissen, wann der beste Zeitpunkt ist, Verbraucher mit
L'Oréal Haarton auf Smartphone
Nachhaltige Kundenbeziehung: Hierfür sammelt L’Oréal Wissen über sie, auch mit Hilfe von AR.
(Quelle: L’Oréal Deutschland)
unseren Produkten zu erreichen, und über welche Kanäle welche Information am effizientesten von uns gespielt werden.
Das variiert von Kategorie zu Kategorie und von Verbraucher zu Verbraucher. Wer Shampoo kauft, hat andere Bedürfnisse als jemand, der ein neues Make-up sucht. Das heißt: Den einen Verkaufskanal oder die ideale Customer Journey gibt es nicht. Deswegen ist auch eines unserer Ziele, zu der größtmöglichen Zahl an Konsumenten eine direkte Beziehung aufzubauen und sie mittels personalisierter, relevanter Kommunikation zu erreichen.
com! professional: Wie setzen Sie zum Beispiel Instagram ein?
Grebarsche: Viele unserer Konsumentinnen und Konsumenten nutzen Instagram. Instagram bietet uns daher eine hervorragende Möglichkeit, um mit ihnen in den direkten Dialog zu treten. Gleichzeitig nutzen wir die sozialen Medien, um unseren Konsumentinnen und Konsumenten ganz genau zuzuhören. Denn durch datengetriebenes Social Listening identifizieren wir Trends aus dem Netz und nutzen diese dann als Inspira­tionsquelle für unsere Produktentwicklung.
com! professional: Kooperieren Sie dazu mit einem Vermarkter?
Grebarsche: Seit 2018 arbeitet L’Oréal mit Publicis iBeauty als Media-Agentur, die über Paid Media hinaus auch unsere Owned- und Earned-Media-Aktivitäten steuert. 
com! professional: Wie messen Sie, ob digitale Branding- oder auch Performance-Maßnahmen den Abverkauf Ihrer Produkte beeinflussen?
Grebarsche: Um den Erfolg bestimmter Maßnahmen zu messen, arbeiten wir eng mit unseren Handelspartnern zusammen. Wir sehen uns als Partner des Handels. Viele Konzepte werden gemeinsam entwickelt. Durch Collaboration gelingt Erfolgsmessung am besten, denn als Partner haben alle ein Interesse daran, zu wachsen und sich zu verbessern. In unseren eigenen Online-Shops haben wir natürlich zudem die direkte Sicht auf entsprechende Erfolgsfaktoren.
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